[导读]目前，酒店业在人力资源管理方面普遍存在用工短缺、人力成本偏高等问题。另外，近一段时间，高星级酒店卫生清洁的问题时有爆出，不断引发社会关注。

　　随着智能科技的发展，AI时代已经来临。那么，智能机器人进入酒店业情况如何?究竟能不能解决酒店的用工荒和清洁服务等服务质量问题呢?

　　在劳动密集型的旅游服务业引入机器人，能否一举解决酒店行业一线劳动力匮乏、卫生问题频发的痛点，受到业界关注。

　　行业痛点

　　酒店业一线人手短缺早已不是秘密，特别是客房打扫、宴会服务等基础服务外包给第三方公司已经司空见惯，在一定程度上影响了服务质量。

　　去年12月3日，上海市文化和旅游局召开行业座谈会，包括上海市旅游行业协会饭店业分会、市饭店星评委、相关区旅游局以及希尔顿集团、皇廷集团、宝格丽等10家高星级酒店代表参加。与会人员在分析“杯具事件”发生的根源时认为，目前酒店客房服务员十分紧缺，90%来源于外包公司，由于按量给付，导致外包员工求量不求质，即使因为操作失误或违规被酒店辞退，也能通过外包公司介绍进入其他酒店继续工作。

　　那么，外包服务既然是问题的发生源，酒店可否抛开外包这根“拐棍”?对于这一问题，沪上一位酒店老总一脸无奈：“正是因为劳动力成本每年上升，但房价无法同步跟上，迫使酒店管理方想方设法开源节流，有的就削减客房服务人员，而把客房打扫外包给第三方公司，实乃形势所迫。”

　　那如何来控制客房打扫服务质量呢?有的酒店就想到了借助科技力量。

　　位于上海佘山国家旅游度假区的佘山森林宾馆，首先引入了服务记录仪，在客房打扫时进行实时连线监控。客房经理胡凤莲一边审看客房打扫实况，一边介绍说：“你看，我们保洁阿姨现在正在换不同颜色的抹布，每一种颜色擦不同区域，这样就不存在一块抹布擦到底的情况了。”据介绍，为酒店保洁服务人员配备服务记录仪的做法，经过区人大代表议案的方式，有望今年在松江全区推广。

　　也有沪上酒店为了保证服务质量，坚持由本酒店员工打扫客房，如上海外滩半岛酒店。酒店方表示，目前不会考虑引入第三方客房保洁公司。

　　业界呼唤

　　也有人认为，半岛酒店作为上海酒店业的指标性酒店，房价和客房出租率一直领先，良好的经济效益可以让酒店保有一支客房保洁员队伍。但相对其他多数酒店，这个案例很难效仿。

　　因此，有学者建议客房打扫引入机器人作业。

　　长期关注酒店业发展的学者杨荫稚说：“对酒店业来说，用智能化来解决客房清洁问题，恐怕是比前台刷脸入住更迫切的事儿。”她主张智慧客房先从客房清洁做起。她说，客房清洁的一些流程是标准化的，所以可以自动化。如吸尘拖地，从哪里吸到哪里，一个熟练的客房清洁工，一般每天的线路是固定的，既少走路又不遗漏。擦灰、洗浴缸、洗马桶、洗脸盆都是同理，“凡是固定规程的事，自动化是比较合适的。如同已经广泛应用的家庭扫地机器人。机器人的好处是它是刻板的，不会偷懒。对酒店来讲，机器人不仅节约了劳力，而且保证了质量标准。设计好的扫地线路，它都会走到。因为酒店的客房基本上是标准的，只要供应商根据各酒店的客房设计好程序即可。抹尘的对象和方式也是固定的，可以在扫地机器人上装一个立架及手臂，走到规定的位置做规定的动作，让机器人带好若干条抹布，一个房间换一块等。

　　对杨荫稚的建议，一些酒店业者深表认同。那么，目前有这样高智能的客房打扫机器人的市场供应吗?

　　前路漫漫

　　上海饭店业协会相关负责人表示，目前上海酒店业引入机器人还是个别现象，而且主要应用在前台，后台应用还相当鲜见。

　　新张不久的静安康铂酒店，作为锦江国际引入的法国连锁品牌，在集团科技公司WeHotel的支持下，大胆应用了刷脸房卡机、客房语音控制音箱等新科技，给客人营造一种未来酒店的感觉。

　　位于市中心的吴宫大酒店，也采用小米科技，对部分客房进行改造，引入语言控制设备，“客人可以躺在床上，对‘小爱’发语音指令，操控客房内所有设备。”上海新世界酒店管理公司总经理刘智勤称。

　　但是，对执行打扫客房这样相对复杂而且有个性化服务任务的机器人，目前尚未见到应用报道。