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在自如有多少坑等着你?“解决用户投诉”比例仅2%

远离消费陷阱,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,都在改变这个世界。[投诉,就上黑猫]

新浪科技  晨光

  “品质租房选自如”,“自如是一家提供高品质租住产品和超越客户期望的O2O互联网公司,致力于为每位用户创造品质居住生活!”

  这是新浪科技在百度搜索“自如”时,看到的第一条搜索结果。

  对于客居异地他乡的人而言,租房是生活中必不可少的事情,也是一件十分闹心的事情。

  但是选择了自如,真的代表着高品质租房,省去了很多麻烦?

  新浪科技梳理了一下黑猫投诉上消费者所投诉的案例,主要有自如生活缴费混乱、房间质量问题、空气质量、迟迟不肯退租等问题。

  同时,新浪科技发现,从2018年2月7年到2019年2月17日,在这1年又10天当中,消费者投诉自如的案例多达150起。其中,自如仅回复消费者的投诉仅占6起,回复比例仅4%,解决消费者的投诉仅有3起,解决比例仅2%。

  换而言之,在黑猫投诉平台上消费者投诉自如的案例当中,自如的不回复比例竟高达96%,不解决比例更是高达98%!

  自如员工规模超12000人,有近200万租客

  根据其官网的介绍,自如成立于2011年10月,为用户提供高品质居住产品与生活服务,目前员工规模超12000人,服务近200万租客。

  自如在其官网还宣称,正在为创造全世界最好的,为客户提供高品质租住产品,超越客户期望服务的O2O互联网公司而努力。

  新浪科技曾询问自如的租户,为何选择在自如租房?其反馈是虽然在自如租房的价格会比其他平台或中介贵很多,但选择自如租房能带来方便,省去了很多事,而选择其他的租房中介,一是信誉度没有自如高,二是服务没有自如好。

  然而,自如真的如同其宣传的那样,用户选择自如等于选择高品质租房,而自如的服务则超越了用户的内心期望吗?

  生活缴费混乱,重复收取费用

  用户选择租房,除了本身的房租,此外的水、电、煤气等费用也是一笔不小的开销。

  然而,新浪科技发现,有用户在黑猫投诉平台上表示,其在交最后一期房租时,需要交9个月之前的电费煤气费。对于为何要交9个月之前的费用,在用户的再三追问下,自如管家表示,其实这笔钱之前的租户已经交过了,但之前的租户后来退租了,而自如不会退钱给之前的租户,新租户入住了,自如会把这些费用重新收一遍。

  该用户表示,这个问题不是关系到他一个人的问题,而是千千万万自如租客的问题。

  而在该投诉下面,有用户评论称,自如是店大欺客,并呼吁对自如发起集体诉讼。

  新浪科技在知乎上搜索相关问题,发现远不止上述用户遇到自如重复收费的问题。

  在知乎平台上,有用户反应自如缴费混乱的问题。他表示,在续租前已经在自如App上把水费和燃气费都结清了,但在续租后却发现无法使用燃气,而自如管家则让他去银行再次缴纳燃气费用。

  房间被曝出问题,出了问题也无法解决

  在黑猫投诉上,新浪科技发现,有用户表示,今年8月底在深圳入住自如,但从9月开始,他的房间开始漏雨,在五个月的居住期间,曾多次要求更换房间,但并自如并不同意换租,无任何结果。用户还表示,在这五个月期间,自如更换了四任管家,出了事情都不知道找谁处理。

  该用户表示,目前他已经开始维权,决定退租,但自如管家态度强硬,称只可以换租,且没有其他赔偿方式。

  此外,该用户还称,自如管家告诉他,如果不接受换租而坚决退租,他要自己赔付违约金。

  新浪科技发现,在微博上,也有用户反应自如房间漏雨的问题。该微博用户称,去年7月她在自如租的房子出现漏雨,而自如以“师傅修、物业修、房东修”各种理由拖着。对此,该用户要求自如在漏雨期间提供住宿和房租赔偿,自如承诺提供临时住所,又以没房门密码进不去而迟迟不能去临时住所。而到了到八月中旬,因为长时间住在漏雨的房间当中,她本人得了过敏荨麻疹,而其男友则头皮炎爆发。

  该用户在微博中表示,自如在电话中称房子漏雨是第三方原因,不是自如造成的,因此自如不赔偿。

  该用户表示,她已经向法院提交了起诉书。

  造假称空气检测合格,致使租户被疾病折磨

  在黑猫投诉平台上,有用户称,去年10月他住进自如,当时自如用假的空气检测数据欺骗他,称空气检测合格。但他住进自如之后,身体出现严重不适,被荨麻疹所折磨。之后,自如再次安排空气检测,报告仍显示空气检测合格,但因用户的荨麻疹愈发严重,上升到眼睛、嘴唇、手出现水肿状况,用户遂去医院检查诊断,而医院结果则显示用户对某种装修物过敏。

  后来,用户自己用设备检测房间内空气质量,发现空气检测不合格。而此前自如的两次检测,均显示空气质量合格。

  新浪科技曾咨询自如的租户,在咨询过的租户当中,均表示自如房间内空气质量不达标,尤其是甲醛超标问题严重,而部分租户还出现了身体不适等情况。

  承诺无偿退租,但迟迟不退押金

  同样是在黑猫投诉上,新浪科技发现,有用户在黑猫投诉平台上反应,他去年6月在自如租房,后因为门框的质量问题,自如方答应免违约金,用户可以无责退租。该用户强调,这是自如方面自己承诺的。但在用户搬走之后,自如则一直不给退押金,各种打太极,消极回复。

  随后,该用户在黑猫投诉平台补充投诉称,在他投诉后,自如并未联系他处理问题,而他给自如发消息也未收到回复。

  该用户表示,他已经不指望自如退还他的押金了。

  而在百度贴吧、豆瓣等平台,新浪科技发现,均有大量用户反映自如无法退租,或者自如承诺退租之后,但迟迟不退押金的问题。

  面对各种问题,自如并未有明确答复

  新浪科技在黑猫投诉平台上搜索消费者投诉自如的案例,发现从2018年2月7年到2019年2月17日,在这1年又10天当中,消费者投诉自如的案例多达150起。其中,自如仅回复消费者的投诉仅占6起,回复比例仅4%,解决消费者的投诉仅有3起,解决比例仅2%。

  换而言之,在黑猫投诉平台上消费者投诉自如的案例当中,自如的不回复比例竟高达96%,不解决比例更是高达98%!

  新浪科技曾就黑猫投诉用户遇到部分的问题询问自如,但截至目前,自如仅回应称会核实相关案例。

  而对于在黑猫投诉平台上自如的“不回复”比例高达96%、“不解决”比例更是高达98%的问题,自如则没有给新浪科技任何的回复。

  去年曾融资40亿,但接二连三被曝各种问题

  新浪科技简单梳理了自如在过去一年所走过的轨迹,发现自如在去年一月曾宣布完成40亿元融资,但从去年8月开始,自如被爆出现各种问题,主要有哄抬租金抢占房源、租房贷让租户承担巨大债务、甲醛超标致使租户得病、房间空气质量检测造假等各种问题……

  2018年1月16日,自如宣布完成40亿元A轮融资。该轮融资由华平投资、红杉资本中国基金、腾讯3家机构领投,华兴新经济基金、融创中国、泛大西洋投资、源码资本、海峡资产、新希望等机构跟投。

  8月,北京地区上演“中介抢房大战”。对此,北京市住建委17日联合有关部门集中约谈自如、相寓、蛋壳公寓等主要住房租赁企业负责人,明确要求不得哄抬租金抢占房源。

  同样8月,长租公寓的租户均发现原以为自己只是租了房,没想到却是贷款,每月付的不是房租,而是金融机构的贷款。据媒体报道,在外界看来,自如式的房租分期只缓解了租客几千元的现金流,却让其承担了接近10倍的债务,尤其还存在有租客并不知晓房租已经摇身变贷款。自如建立起的资金池,最大风险是可以掩盖问题,后移投资风险。

  不过,自如对此坚决否认,回应称,“公司绝不会允许强制或欺瞒租客进行贷款的行为,更不会以此进行违规套利操作”。

  8月31日,自媒体账号呦呦鹿鸣爆料,37岁的阿里王姓员工自2018年初至7月租住在杭州一间自如出租屋,7月份感觉身体不适,随后在301医院等医院检查,发现血小板减少,最终首都医科大学附属北京朝阳医院确诊其患有急性髓系白血病。7月13日,王姓员工因病情恶化去世。

  8月31日,自如宣布,9月1日起,将下架全国九城全部首次出租房源,待CMA认证机构检验合格后再行上架。

  但随后自如委托无资质机构检测空气质量,涉案公司被调查。一名自如客租住自如房身体不适两度搬出,自如合作治理公司出具报告显示无问题,但该租客自找机构检测显示甲醛超标。随后,深圳市市场稽查局对该治理公司涉嫌无资质出具检测结论立案调查,同时深圳市市场和质量监管委责令自如不得委托无资质机构检测空气质量,不得使用非正规检测数据误导消费者。

  10月,自媒体账号呦呦鹿鸣爆料,北漂多年的一对小两口突然发现在其租住的自如房间内暗藏摄像头,且可连接网络。事发一周后小两口联系到了自如的一位总监,但该总监表示,此事与自如公司没有关系。

  10月,北京青年报记者调查发现,有被检测出甲醛超标的自如房,遭到退租后,很快又被挂到网上、加价出租,且并未公示任何空气质量检测结果。同时,在一段租客提供的录音中,有检测机构的工作人员称,甲醛房事件爆发后,自如方面曾在该公司下单,但因为提出了“能改数据”的要求,遭到了拒绝。

  11月30日,一份自如《续约涨幅规定》补充通知的截图在网络上传播,通知提到自如将取消不涨价及续约涨幅不超过5%限制,续约价格最高涨幅为10%。对此,自如方面回应,承认取消不涨价限制,表示“8月20日的承诺目前已经全部兑现,未来将维持续约价格平均涨幅不超5%。”此前北京等一二线城市房租大幅上涨,自如、相寓、蛋壳等中介承诺暂时不涨价。

  律师:消费者应保存证据 维护自己的合法权益

  尽管自如的价格会比其他平台或中介贵很多,但消费者依然选择在自如租房,是认为选择自如租房能带来方便,省去了很多麻烦。但从以上的案例来看,租户在自如所遇到的问题同样也不少。

  那么,消费者如何才能维护自己的正当权益?对此,新浪科技咨询了北京市融泰律师事务所的吴凡律师。

  1、承租方仅需承担租赁期间的相关费用

  对于水电煤气费的交割,吴凡律师表示,无论是合同到期、合同解除或其他的合同权利义务终止的情形下,出租方和承租方应当对房屋租赁期间的有关费用进行结算。一般情况下,租赁双方会约定水电、燃气费等由承租方承担,但此时承租方也仅需承担租赁期间的相关费用,超出该范围的预付或垫付费用应当予以返还。

  因此,建议承租方在签订房屋租赁合同之时便做好房屋交割清单,记录包括水电费、物业费、供暖费、有线电视费、网费等在内各项费用,以便后期的费用结算。

  2、房屋质量问题严重影响正常使用,承租方可要求解除合同

  吴凡律师表示,房屋租赁期间,因不可归责于承租人的原因,导致房租损毁存在问题的,如果尚能实现合同之目的,承租方可以要求减少租金或延长租期;但若严重影响租住,致使合同目的不能实现的,承租方可以要求解除合同。吴凡律师表示,这主要需要判断房屋问题的严重性。

  吴凡律师还表示,当不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,需要承担违约责任。如承租方无违约行为,合同因法定或约定事项解除时,承租方不应承担违约责任。如在不符合法定或者约定的解除条件时,承租方坚持解除合同,那么需要承担相应的违约责任。

  3、房间危害承租方健康,可要求出租方赔偿损失

  吴凡律师表示,根据《城市房屋租赁管理办法》等规定,不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的房屋不得出租。但相关主管部门并未明确规定不符合规定的具体情形,出租房屋室内空气质量尚无明确的强制性规定。因此,在遭遇该问题时,承租方更多的是主张合同解除,而非合同无效。

  根据《合同法》等规定,如租赁房屋危及承租方的安全或者健康的,承租方可以随时解除合同。同时,承租方可以要求出租方赔偿损失。

  需要注意的是,房屋存在危及承租方的人身安全或健康的质量瑕疵时,即使承租方在订立合同时明知该房屋质量不合格,承租方也有权随时解除合同。但应当说明的是,承租方在租赁房屋前,应尽到审慎勘查义务。如承租方在签订租赁合同之时未能注意到房屋显而易见的问题,那么对合同不能履行也负有一定的责任,法院会在认定双方责任时予以考量。

  4、无偿退租却迟迟不退租金,可进行投诉或诉至法院

  吴凡律师表示,在租赁合同解除后,如果出租方未按约定返还押金、租金、服务费等费用的,那么出租方构成违约,承租方可要求返还相关费用,并可要求赔偿由此引起的损失。

  面对房屋租赁过程中出现的纠纷,建议承租方主动进行协商,要求出租方按照合同约定及法律规定进行处理;如果协商无果,承租方可以向房屋所在地的有关部门进行投诉;如问题依然没有解决,那么承租方可以诉至法院。

  在处理纠纷的过程中,承租方应当有意识地完整保存相关证据材料。

来源:大住宿-大住宿产业研究中心!
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